Créer la bonne attente téléphonique

Dans ce podcast Lou Panchione questionne Jérémy Meunier, responsable de production chez Jingle For You, studio d’enregistrement pour en savoir plus sur la bonne méthode pour réaliser une attente téléphonique.

Script du podcast

Intro

Une création We Compoze.
Tu n’as jamais oublié ton premier amour. Tes clients ne devraient pas t’oublier non plus. Je suis Lou Panchione et tu écoutes, Soyez mémorable le podcast de We Compoze qui te dit tout oui, absolument tout sur les pouvoirs du son. We Compoze est une agence de marketing sonore et avec notre plateforme de compositeur, on rend enfin accessible l’identité sonore.

Lou Panchione

Chers auditeurs, bonjour. Saviez vous que l’attente téléphonique est un des canaux les plus utilisés pour contacter les services clients ? Et saviez vous que la plupart des marques négligent ce point de contact ? Démarquez vous en travaillant correctement le message et la musique de votre attente téléphonique. Je suis heureuse de vous retrouver aujourd’hui pour un nouveau podcast de la série, soyez mémorables et je reçois aujourd’hui un nouvel invité spécial. Bonjour Jeremy, comment vas-tu ?

Jérémy Meunier

Salut Lou, ça va toi ?

Lou Panchione

Parfaitement bien, je te remercie. Jérémy tu es responsable de production chez Jingle For You, studio d’enregistrement historique spécialisé dans la création de spots radios, de contenus audio et voix off, et bien sûr sur l’attente téléphonique. 

Jérémy Meunier

Tout à fait

Lou Panchione

Donc pour commencer, est ce que tu peux nous rappeler les trois composantes de l’attente téléphonique ?

Jérémy Meunier

En effet, il y a trois parties dans une attente téléphonique, il y a le premier message qu’on va diffuser. Ça va être le pré décroché au moment de l’appel. Plutôt que d’avoir les sonneries qui s’enclenche, c’est d’avoir tout de suite un message qui présente, qui présente la société et on sait tout de suite chez qui on arrive. Ça évite d’avoir un petit moment de doute et d’avoir tout de suite une première image de la société. Donc c’est le pré décroché et ensuite il y a l’attente téléphonique. Donc là, c’est à la suite de ce prêt décroché lors d’un transfert d’appels ou si on est en ligne et amené à patienter. Et puis le dernier, c’est le répondeur. Donc là, c’est pour dire qu’on est fermé et qu’il y a personne. Voilà, c’est les trois principales, le pré décroché, l’attente téléphonique et le répondeur. Et à ça, on peut ajouter les SVI, ce sont des Serveurs Vocaux Interactifs pour orienter après la personne qui appelle.

Lou Panchione

Vous voulez un commercial ? Tapez un. C’est ça ?

Jérémy Meunier

C’est ça, c’est pour orienter vers les services. C’est pour faire gagner du temps, finalement. Le but ce n’est pas d’arriver à quinze choix multiples et d’avoir un, deux, trois et voilà. Le but c’est d’orienter rapidement quand même.

Lou Panchione

D’accord et du coup, en quoi consistent tes missions concrètement du coup, dans ce processus de création d’attente téléphonique pour une marque ?

Jérémy Meunier

Nous, on intervient dès la création des textes. Donc l’objectif, nous, c’est d’accompagner le client pour pour qu’il puisse avoir un message qui lui correspond; qui corresponde à son image. Parce que, comme tu le disais en introduction, c’est le premier contact que l’on peut avoir avec une entreprise donc il ne faut pas le négliger.Il faut que ça corresponde à l’image du client et que ça soit professionnel.

Lou Panchione

Il faut reprendre en effet, du coup, les éléments communicationnel que la marque a déjà antérieurement écrits dans son Brand Book, c’est-à-dire la manière dont elle parle, peut être qu’elle utilise d’une voix qui est déjà connue.

Jérémy Meunier

Ouais, c’est ça. Tous les éléments qui sont déjà existants, il faut qu’on les reprenne pour avoir une cohérence finalement.

Lou Panchione

OK, donc tu intervient dans la rédaction de tous ces textes ? Dans l’enregistrement ? Est ce que tu intervient peut être d’un côté un peu plus créatif ?

Jérémy Meunier

Alors oui, nous, on essaie d’apporter cet aspect créatif. On a des concepteurs/ rédacteurs et l’objectif c’est de se démarquer un petit peu parce que, comme on l’a dit, c’est d’être reconnaissable et puis c’est donner envie d’attendre et ou de rappeler si c’est un message de répondeur. Il faut que l’expérience soit bonne pour donner un peu envie malgré tout. On essaie d’être créatif quand il y en a besoin et que ce soit efficace.

Lou Panchione

Donc, on le sait, les deux éléments qui sont vraiment indispensables à cette attente téléphonique, c’est donc le message et la musique qui permet vraiment de patienter. Est ce que tu peux nous en dire un peu plus sur ces deux éléments ?

Jérémy Meunier

Oui, le texte, on en a parlé. Et en effet, il y a la musique qui doit être adaptée, qui doit reprendre, soit les codes de la marque si elle en a déjà une, soit en tout cas être adaptée, puis d’autres supports finalement au message qu’on veut qu’on veut faire passer. Ouais, ça transmet plein de choses, la musique donc voilà, il faut qu’elle soit en cohérence pareil avec le reste du message.

Lou Panchione

Et donc toi Jérémy, qui voit passer beaucoup d’attente téléphonique dans tes studios, est ce que tu peux nous donner des tips, des conseils pour pouvoir se démarquer et sortir un peu du lot ?

Jérémy Meunier

Ça aide beaucoup la création du texte qui va, qui va être important ou il faut vraiment pas le négliger je pense. Et là dessus il ne faut pas sortir un peu du : “bonjour, vous êtes bien le nom de la société”. Faire des trucs un peu trop standard. Il ne faut pas hésiter, je pense à casser un peu les codes quitte à surprendre un peu.

Lou Panchione

Être un peu plus fun.

Jérémy Meunier

Quitte à surprendre un peu, mais ça sera toujours positif sans forcément tomber dans l’ humoristique. Mais voilà de changer un peu, d’en faire une attente téléphonique, c’est de sortir de la musique qu’on entend tout le temps.

Lou Panchione

Les Quatre Saisons de Vivaldi.

Jérémy Meunier

Oui, ce genre de choses et d’en sortir du coup, autant y aller à fond.

Lou Panchione

Est ce que peut être tu pourrais nous parler des erreurs que tu vois souvent passées dans une création d’attente téléphonique ?

Jérémy Meunier

Les erreurs, on en a parlé tout à l’heure. Il y a Les Quatre Saisons de Vivaldi. C’est quelque chose qu’on entend trop souvent. Dans les choses aussi qui sont entendues trop souvent, il y a, il y a les messages trop formels. Et puis il y a une chose qu’on néglige, qu’on oublie un peu, c’est pour la téléphonie mobile. On peut faire des messages de répondeur personnalisés. Et ça peut être intéressant pour les forces de vente d’avoir quelque chose d’uniforme qui soit cohérent sur tous les postes et pas forcément que les postes fixes, mais aussi sur les mobiles, ne pas oublier cette partie là.

Lou Panchione

Merci Jérémy.

Jérémy Meunier

De rien Lou.

Photo Lou Panchione
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