Comment faire son attente téléphonique ?

Lorsqu’un client ou prospect entre en contact avec votre marque, on parle de « point de contact ». L’attente téléphonique en est bien sûr un, et pas des moindres : le téléphone est le canal le plus utilisé pour contacter les services clients.

Il est donc indispensable de travailler correctement sont message d’attente téléphonique ainsi que sa musique d’attente téléphonique afin de rendre cet échange agréable et efficace.

par | 9 mars 2022

Photo femme au téléphone

Car c’est ici que tout commence. Depuis l’ère du digital, les points de contact clients-marques se sont multipliés. Et le téléphone reste le canal le plus utilisé pour contacter les services clients. Et pourtant, il est un moment (très) redouté des clients. Pour la simple et bonne raison que cet outil de communication est souvent, et depuis toujours, négligé et sous estimé par les marques.

Entre mise en attente interminable et musique ennuyeuse, l’attente téléphonique peut vite devenir irritante pour votre interlocuteur et impacter négativement votre image de marque. Souvenez-vous qu’un client mécontent et insatisfait en parlera autour de lui, bien plus que s’il est comblé.

Les exigences des clients sont revues à la hausse, et face à une concurrence accrue, ils n’hésitent plus à allez voir ailleurs et parler de leurs mécontentements.

Cher lecteur, ne sous-estimé JAMAIS un consommateur. Il est armé pour contester les marques avec un outil redoutable : le digital.

Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs parlent aux consommateurs. Ils ont un rôle décisif quant au développement de votre marque. Pourquoi ? Car il sont vos meilleurs et pires ennemies à la fois. Ils ont le pouvoir de vous rendre visible et mémorable, de la même façon qu’ils ont le pouvoir de vous boycotter de la pire des manières.

Alors, n’hésitez pas à optimiser vos différents points de contact, les homogénéiser et les rendre le plus agréable possible.
Revenons maintenant sur notre parcours client initial. Il démarre le plus souvent sur un moteur de recherche. Et dans ce cas, ne laissez pas vos prospects se faire influencer par des avis négatifs qui pourrait être à l’initiative d’une mauvaise expérience d’attente téléphonique. La boucle est bouclé. Tous est lié et tout fait sens.

2 personnes se passent le téléphone

Petit bonus : profitez de ce moment privilégié entre vous et votre client pour faire passer un message. Celui qui vous semble le mieux approprié : promotion, horaires, valeurs, nouveautés… On reviendra sur ce point plus loin dans l’article.
Maintenant que l’on sait pourquoi il est essentiel de ne pas négligé l’attente téléphonique, intéressons-nous désormais à ce qu’elle est véritablement.

Les 3 composantes de l’attente téléphonique

Le pré-décroché : réponse automatique à tous les appels, il dure une vingtaine de secondes maximum.

L’attente : Diffusée en boucle, elle « occupe » le temps qu’un interlocuteur décroche.

Le répondeur : De la même manière que votre répondeur personnel, il s’active lorsque le correspondant est indisponible.

Globalement, les 3 composantes d’une attente téléphonique sont elles-mêmes constituées de deux éléments indispensables : Le message et la musique. Que l’on va voir dès maintenant.

Le message d’attente téléphonique

Le message d’attente téléphonique doit être travaillé. 

Afin que votre communication soit cohérente, je vous conseille de ne pas vous intéresser uniquement sur le fond de votre message, mais également d’étudier la forme. Le « ton de marque » (aussi appelé « brand voice ») doit être le même que celui que vous utilisez déjà lorsque vous prenez la parole. 

« La manière dont vous leur parlez est plus importante que ce que vous leur dites. »

Reprenez donc les éléments communicationels que vous avez soigneusement inscrits dans votre « brandbook » : bienveillant, décomplexé, expert, un brin provoquant, accessible, etc. 

Puis, peut-être que votre marque a déjà une voix « signature » ? C’est à dire une voix que vous reprenez dans chacune de vos communications (spot radio, vidéo, etc.). Alors il sera nécessaire de reprendre la même afin que l’interlocuteur s’identifie directement à vous. 

Maintenant, intéressons nous au contenu. Comme je vous le disais plus haut, il faut que vous profitiez de ce moment d’attente téléphonique, pour faire passer un message et ainsi éviter que l’attente paraisse trop longue. Celui-ci peut être de plusieurs natures : partager une offre, annoncer des nouveautés dans l’entreprise, parler d’informations importantes vous concernant, communiquer vos valeurs, vos promesses, etc. Attention,  trop d’informations, tue l’information. Ne surchargez pas votre message. Il doit être clair, précis et synthétique. En bref, exprimer ce qui vous parait le plus pertinent à ce moment donné. 

Dernier point important, renouvelez régulièrement vos messages. En moyenne tous les trimestres, cela dépend bien évidement de la nature des appels, et s’ils sont réguliers ou non. 

La musique d’attente téléphonique

De la même façon qu’un premier rendez-vous amoureux, bannissez le silence. Il est mal perçu et souvent désagréable pour l’interlocuteur. Sachez que la musique sera votre meilleur allié pour le combler. 

Mais finalement sont rôle ne s’arrête pas la. En effet, la musique dispose cette capacité à créer de l’adhésion, de la préférence et établis une connexion avec les gens. Et de façon inconsciente, les clients sont captés par votre communication sonore. 

70 % des consommateurs trouvent que la musique améliore l’image de marque d’une entreprise.

Je vous invite à bien choisir la musique d’attente afin qu’elle soit la plus adaptée à votre stratégie.

Mais, parce que il y a un mais, pensez-vous que cela suffise à vous rendre mémorable ? Et bien, la réponse est non. Sans grande surprise. Et je vais vous expliquer pourquoi dès à présent.

Une attente téléphonique sur-mesure

Être entendu c’est bien, mais être mémorable grâce au marketing sonore, c’est mieux. Avoir une identité sonore, c’est répondre à plusieurs enjeux pour sa marque: être identifié, retenu et cohérent. 

Faisons appel à vos souvenirs. Rappelez-vous, les nombreuses raisons qui vous ont poussées à consacrer du temps et de l’énergie afin d’aboutir à une charte graphique digne de ce nom.

Si elle est bien menée, vous parvenez à deux choses : une cohérence visuelle et un design approprié à votre stratégie de marque. Et ce, dans tous vos contenus de communication. Sachez qu’une charte sonore a également toute son importance, et pour les mêmes raisons. Pensez par exemple à la SNCF qui a parfaitement compris l’intérêt d’une identité sonore. Podcast, assistant vocal, attente téléphonique, point de vente, sonnerie, application, radio, télé, vidéo web, sont autant de supports qui demandent à être cohérents visuellement et musicalement. Elle doit être personnalisée de la même manière que votre logo graphique ne ressemble à aucun autre.

L’identité sonore va vous permettre d’incarner pleinement votre marque pour inviter le consommateur dans votre univers, et le séduire.

Plusieurs agences de marketing sonore sont aujourd’hui spécialisées dans la création d’identité sonore. Elles sont parfaitement calibrés pour vous rendre mémorable sur tous vos points de contact. 

Photo Lou Panchione

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